Customer Relationship Management (CRM)

Che cosa si intende con l’acronimo CRM?

Probabilmente l’acronimo CRM è sicuramente un concetto abusato da questa società, spesso alla ricerca di termini altisonanti che enfatizzano tutto e niente.
Una delle definizioni che ritengo più idonea al termine afferma questo: “Il CRM è la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e l’ottimizzazione delle relazioni di lungo periodo reciprocamente più proficue tra cliente e studio.
Il CRM di successo si basa sulla comprensione dei bisogni e dei desideri dei clienti, e si realizza ponendo tali desideri al centro del business ed integrandoli con la strategia dello studio, le persone, la tecnologia ed il processo di business stesso”.
Alla luce di questa definizione, e sempre condividendo tale filosofia, nasce l’esigenza da parte degli studi professionali e notarili non solo di avere nuovi clienti, ma soprattutto, trattenere e fidelizzare quelli più “redditizi”, permettendo di ottenere vantaggi competitivi nella gestione degli stessi, che sono e che restano il bene più prezioso dello studio..
Con il CRM si deve pensare ad un nuovo approccio, che pone il cliente centro del business e che tutte le operazioni di “marketing interno ed esterno” ruotino attorno ad una attenta valutazione analitica della situazione esistente, riuscendo così a rispondere alle più semplici delle domande:
chi sono i miei clienti, le relazioni con i miei clienti sono soddisfacenti…
Approccio questo che è supportato ed implementato da tutta una serie di software e tecnologie che, per l’appunto, contribuiscono alla realizzazione pratica del CRM.
Ed è su questo punto che dobbiamo fare attenzione: il software non è “la soluzione” per realizzare il CRM, bensì è l’elemento da utilizzare, da mettere a disposizione delle persone dello studio nella realizzazione pratica della nuova strategia focalizzata sul cliente.

Il CRM e lo Studio Notarile, quale taglio organizzativo?

Il CRM può dunque essere visto come un “ciclo continuo” che coinvolge ogni settore dello studio e può avere successo solo se ogni meccanismo è in sincronia con l’altro grazie alla gestione ottimizzata delle informazioni sui clienti.

E’ ovviamente molto semplice parlare di organizzazione e comunicazione in via teorica, ed è molto più difficile trasformare la teoria in pratica.

L’implementazioni di soluzioni CRM richiedono un’analisi accurata di ciò che si vuole ottenere e quindi trasformare le desiderate in un progetto quantificabile.

Vediamo come applicare la teoria in un caso pratico.

Lo Studio Notarile

Obiettivi:

1) Ottenere un percorso delle informazioni tra i settori dello studio e tra lo studio e l’esterno più strutturato (marketing/comunicazione interna ).

2) Identificare chi esegue le cose e ottimizzarne il flusso, ossia aumentare l’efficacia e l’efficienza dell’organizzazione dello studio (marketing interno).

3) Ottimizzazione del percorso della pratica (proattività), dal momento del 1° contatto agli adempimenti post-stipula (marketing mix esterno ed interno)

4) Gestione della comunicazione dei dipendenti (marketing esterno)

5) Cruscotto di attività, report gestionali ed economici ad uso del Notaio.

E’ opportuno ricordare che per ottenere tali soluzioni è necessario passare dalla visione della gestione dello studio notarile per fascicolo a quella per pratica.

 

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