Agenda Studio Notarile
Un ingrediente fondamentale nell’organizzazione dello studio notarile, consiste su come viene utilizzata l’agenda interna.
Agenda di Studio
Categoria: Blog
La pratica virtuale
La pratica virtuale o il fascicolo virtuale.
Nel 2007 quando si parlava di Pratica notarile informatica, molti mi chiedevano cosa fosse, loro conoscevano il Fascicolo.
Oggi nel 2015 il concetto di pratica informatica è ormai sdoganato.
Manager di studio notarile
Manager di studio notarile (MSN)
L’obiettivo essenziale del MSN è quello di assicurare il rispetto dei costi, dei tempi e della qualità concordati e soprattutto il raggiungimento della soddisfazione del committente. A prescindere dal campo di realizzazione del progetto, un bravo manager deve essere abile a interpretare gli obiettivi reali del progetto dal suo inizio sino alla fine, assicurandosi che la visione del committente venga realizzata secondo le sue aspettative nei tempi stabiliti.
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM)
Che cosa si intende con l’acronimo CRM?
Organizzazione – Controllo – Valorizzazione dei processi
Organizzazione
Controllo
Valorizzazione dei processi
La mappatura dei processi
La prima attività da farsi consiste nel definire quali sono i processi o i flussi di lavoro dello studio notarile.
I processi sono l’insieme organizzato delle risorse umane , tecniche ed economiche utilizzate per l’espletamento delle attività necessarie per ottenere il risultato.
Per ottimizzare il flusso interno dei processi e quello esterno è importante definire i dati di imput, quelli di output, le risorse e la metodologia strategica
da applicarsi.
Questa mappatura dei processi ci deve consentire di stabilire delle strategie organizzative per ottenere dei flussi basati su:
- percorsi inerenti ad attività fatturabili
- percorsi inerenti ad attività non fatturabili
consentendoci di mantenerli nel tempo e che siano conformi ai requisiti richiesti e aumentino le performance dello studio.
La strada che generalmente percorrò e percorriamo con il “metodo SB” è nel predisporre un documento sulla Situazione iniziale dello Studio contenente informazioni sull’organigramma e sul mansionario di ogni collaboratore.
Sucessivamente occorre definire i processi operativi, quelli di supporto e quelli di base.
I processi operativi sono quelli inerenti alle varie funzionalità dello studio, ad esempio:
| Gestione Segreteria |
| Gestione pratiche societarie |
| Gestione pratiche immobiliari |
| Gestiione…. |
I processi di supporto sono quelli inerenti alla Gestione delle Risorse Interne , ad esempio:
| Gestione Software |
| Gestione Hardware |
| Gestione Personale |
| ecc… |
I processi di base sono quelli inerenti alla Gestione Amministrativa dello studio.
Va da sè, che questi processi determinano lo sviluppo Diretto e Indiretto delle pratiche.
Una volta prodotta la mappatura dello studio si può evincere quali sono i processi fatturabili e quali quelli non fatturabili.
Conseguentemente, creiamo internamente dei protocolli per ottimizzare i processi, generando degli indicatori che consentono il controllo efficace del processo.
Tali controlli, ci possono indicare in tempo reale se vi sono delle attività critiche sul processo.
I controlli amministrativi (ne parleremo meglio in un prossimo post), determinano la verifica continua degli scostamenti dei processi dal budget.
Saluti…..
Regolamento Interno
Regolamento Interno
Gestione dei rapporti con la clientela |
||
| Segreteria | Ingresso Struttura | I clienti attendono in un apposito salottino; è vietato l’accesso agli uffici operativi. |
| Atti semplici e gestione documenti | Verificare sempre se l’attività documentale o di produzione di atti è fattibile in segretria. | |
| Telefono | Nella telefonata richiedere sempre Nome, Cognome e recapito del chiamante e inserire nel CRM il motivo della chiamata. Cercare di evadere sempre la richiesta. | |
| Email di servizio (es: copie) | Gestire correttamente gli invii e lo smistamento delle email comuni | |
| Ospitalità | Gestire correttamente il flusso del cliente pre-stipula, ottimizzando il loro tempo di attesa | |
| Back-office | Gestione contatto cliente | Per ogni contatto compilare nel CRM un report che indica il tempo del colloquio e un resoconto. |
| Gestione preventivi | Ottimizzazione del flusso e registrazione nel CRM | |
| Telefono | Conoscere importanza/valore della telefonata e tecniche di comunicazione | |
| Conoscere importanza/valore della mail e tecniche di comunicazione | ||
| Adempimenti | Comunicare al cliente cosa sono gli adempimenti | |
| Riservatezza | Divulgazione | Tutti i collaboratori sono tenuti alla non divulgazione delle attività dello studio. |
| Telefono | Durante le conversazioni telefoniche con i clienti, è sconsigliato (se non in forma sintetica) parlare di argomenti aventi carattere riservato. | |
| Documenti | Non abbandonare mai documenti in luoghi dove potrebbero essere visti da soggetti diversi dagli interessati. | |
Uso risorse comuni |
||
| Uso Atrezzature |
I collaboratori utilizzeranno le atrezzature in dotazione per motivi esclusivamente professionali. E’ vietato installare programmi software non autorizzati L’uso del telefono di studio è consentito per casi urgenti, ma di breve durata. Il telefono proprio e i software di Chat sono da utilizzarsi nelle pause e non durante l’orario di lavoro. Ecc.. |
|
Aspetti organizzativi |
||
| Aspetti Organizzativi | Puntualità | Tutti i collaboratori sono tenuti al rispetto degli orari concordati. |
| Rispetto degli impegni e gestione |
E’ importante ricordare che gli impegni presi, devono essere gestiti sempre. Se serve la collaborazione di collega, ricordarsi il corso sulla gestione del tempo altrui. Usare molta cautela, se il collega è nella fascia di “Indisponibile” |
|
| Elasticità delle mansioni | Il mansionario esplicita le proprie mansioni, ma ricordarsi sempre che tutti i collaboratori siano disponibili ad offrire la propria collaborazione. | |
Gestione immagine |
||
| Immagine | Linguaggio | Tutti i collaboratori sono tenuti ad utilizzare un linguaggio consono allo studio notarile. |
| Abbigliamento | Lo studio notarile rispecchia il Notaio, il suo abbigliamento è indice della tipologia dello studio. | |
| Ordine della postazione e della zona di ricevimento | Scrivania in ordine, a turno prima di uscire ripristinare la sala colloqui con il cliente. | |
Alla prossima….
Il Clima di Studio
IL Clima di Studio
Riprendo le indicazioni esposte nell’articolo 2.
Gli obiettivi non potranno riguardare solo gli aspetti quantitativi (fatturato, redditività, margine, ecc.), ma anche aspetti qualitativi come:
la soddisfazione della clientela,
il clima di studio,
la crescita delle risorse umane,
le relazioni esterne,
le innovazioni tecnologiche,
il miglioramento organizzativo
la presenza sul Web e sui social
ecc;
Clima di Studio
Per creare una studio efficace, determinato, efficente e motivato occorre mettere in atto un insieme di interventi articolati. Il primo passo consiste nell’effettuare una valutazione dei componenti dello studio stesso. Le valutazioni riguarderanno sia aspetti economici sia aspetti più legati all’individuo come entità interagente con il gruppo e con l’attività che svolge.
Situazione iniziale
Il punto di partenza è lo svolgimento di un indaginesul benessere organizzativo.
Si tratta di effettuare un intervista ad ogni collaboratore, preceduta da un questionario (intervista effettuata da un esperto del metodo SB) . E’ importante gestire con estrema cautela questa fase, comunicare ai collaboratori che il test non verrà comunicato ai colleghi.
Le aree da sondare sono:
- Ambiente di lavoro
- Condivisione obiettivi
- Valorizzazione competenze e abitudini
- Soddisfazione personale
- Adeguatezza delle apparecchiature e del mobiliio
- Aspetti conflittualità o collaborazione
- Fattori che generano stress
- Comunicazione con il Notaio (come e con quale modalità).
Linee guida
Controllo
E’ importante che nel momento di creazione del piano di esecuzione di stabilire e pianificare alcuni momenti di controllo. Lo scopo del controllo è di verificare i progressi, la disponibilità del soggetto, la raggiunta maturità del personale nella nuova modalità di lavoro.
Obiettivi e incentivi
Come dicevamo in precedenza, lo sviluppo armonico e continuo di un gruppo passa attraverso la definizione Chiara degli obiettivi finali e intermedi con procedure di misurazione dei risultati e relativa ricompensa..
In questi anni ho verificato sul campo (studio notarile) che non c’è nulla di più efficente, creativo e travolgente di un gruppo affiatato. Lo spirito di squadra da quel fortissimo legame che stringe i componenti nella condivisione delle difficoltà e dei rischi e dei successi. Personalmente non credo che un incentivo basato sul denaro abbia più forza di un incentivo basato sulla motivazione di essere un punto di forza in un progetto comune.
Dinamiche interne
Un gruppo funziona se, vi è affiatamento per ottenere questo occorre:
- Attenta definizione dei ruoli
- Gestione della comunicazione interna nei momenti collettivi
- Strumenti software per corretta comunicazione interna (es: Facile!Studio o Smartsheet)
- Riunioni precise e ben coordinate
- Feedback precisi
- Definizione di un regolamento interno
alla prossima…