Nel 2007 quando si parlava di Pratica notarile informatica, molti mi chiedevano cosa fosse, loro conoscevano il Fascicolo.
Oggi nel 2015 il concetto di pratica informatica è ormai sdoganato.
Che cosa si intende con l’acronimo CRM?
E’ l’unico sito di social networking che ha mostrato l’uso più elevato tra i 50-64 anni di età che non tra quelli di età 18-29, il che significa che le persone con più esperienza professionale sono sul sito. Credo che la scelta del social network su cui esportare tempo, denaro e capacità debba essere ben ponderata.
Oggi, è necessaria una presenza professionale on line, per consentire all’interlocutore di farsi una prima idea su chi sei. Ho letto una statistica in cui si afferma che il 50% della popolazione dei paesi occidentali prima di fare una qualunque scelta di vita verifica sul web se ci sono informazioni specifiche. Un profilo LinkedIn, fatto bene, può essere un buon curriculum online che contribuisce ad assicurare che il buon lavoro che faccio è pubblicamente riconosciuto.
Personalmente, per parlare ad un pubblico di adulti svilupperei questo canale.
Apriamo questo canale (con i prossimi post, corso per notai inerente utilizzo linkedin):
Come ci si iscrive (prossimo post)
Creazione profilo linkedin
Creazione blog e links
Creazione Gruppi
Creazione e gestione Network
Pagine aziendali struttura e vantaggi
Pagine aziendali vetrina e analytics
Promuoversi su LinkedIn
Saluti ….
La mappatura dei processi
La prima attività da farsi consiste nel definire quali sono i processi o i flussi di lavoro dello studio notarile.
I processi sono l’insieme organizzato delle risorse umane , tecniche ed economiche utilizzate per l’espletamento delle attività necessarie per ottenere il risultato.
Per ottimizzare il flusso interno dei processi e quello esterno è importante definire i dati di imput, quelli di output, le risorse e la metodologia strategica
da applicarsi.
Questa mappatura dei processi ci deve consentire di stabilire delle strategie organizzative per ottenere dei flussi basati su:
consentendoci di mantenerli nel tempo e che siano conformi ai requisiti richiesti e aumentino le performance dello studio.
La strada che generalmente percorrò e percorriamo con il “metodo SB” è nel predisporre un documento sulla Situazione iniziale dello Studio contenente informazioni sull’organigramma e sul mansionario di ogni collaboratore.
Sucessivamente occorre definire i processi operativi, quelli di supporto e quelli di base.
I processi operativi sono quelli inerenti alle varie funzionalità dello studio, ad esempio:
| Gestione Segreteria |
| Gestione pratiche societarie |
| Gestione pratiche immobiliari |
| Gestiione…. |
I processi di supporto sono quelli inerenti alla Gestione delle Risorse Interne , ad esempio:
| Gestione Software |
| Gestione Hardware |
| Gestione Personale |
| ecc… |
I processi di base sono quelli inerenti alla Gestione Amministrativa dello studio.
Va da sè, che questi processi determinano lo sviluppo Diretto e Indiretto delle pratiche.
Una volta prodotta la mappatura dello studio si può evincere quali sono i processi fatturabili e quali quelli non fatturabili.
Conseguentemente, creiamo internamente dei protocolli per ottimizzare i processi, generando degli indicatori che consentono il controllo efficace del processo.
Tali controlli, ci possono indicare in tempo reale se vi sono delle attività critiche sul processo.
I controlli amministrativi (ne parleremo meglio in un prossimo post), determinano la verifica continua degli scostamenti dei processi dal budget.
Saluti…..
Regolamento Interno
Gestione dei rapporti con la clientela |
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| Segreteria | Ingresso Struttura | I clienti attendono in un apposito salottino; è vietato l’accesso agli uffici operativi. |
| Atti semplici e gestione documenti | Verificare sempre se l’attività documentale o di produzione di atti è fattibile in segretria. | |
| Telefono | Nella telefonata richiedere sempre Nome, Cognome e recapito del chiamante e inserire nel CRM il motivo della chiamata. Cercare di evadere sempre la richiesta. | |
| Email di servizio (es: copie) | Gestire correttamente gli invii e lo smistamento delle email comuni | |
| Ospitalità | Gestire correttamente il flusso del cliente pre-stipula, ottimizzando il loro tempo di attesa | |
| Back-office | Gestione contatto cliente | Per ogni contatto compilare nel CRM un report che indica il tempo del colloquio e un resoconto. |
| Gestione preventivi | Ottimizzazione del flusso e registrazione nel CRM | |
| Telefono | Conoscere importanza/valore della telefonata e tecniche di comunicazione | |
| Conoscere importanza/valore della mail e tecniche di comunicazione | ||
| Adempimenti | Comunicare al cliente cosa sono gli adempimenti | |
| Riservatezza | Divulgazione | Tutti i collaboratori sono tenuti alla non divulgazione delle attività dello studio. |
| Telefono | Durante le conversazioni telefoniche con i clienti, è sconsigliato (se non in forma sintetica) parlare di argomenti aventi carattere riservato. | |
| Documenti | Non abbandonare mai documenti in luoghi dove potrebbero essere visti da soggetti diversi dagli interessati. | |
Uso risorse comuni |
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| Uso Atrezzature |
I collaboratori utilizzeranno le atrezzature in dotazione per motivi esclusivamente professionali. E’ vietato installare programmi software non autorizzati L’uso del telefono di studio è consentito per casi urgenti, ma di breve durata. Il telefono proprio e i software di Chat sono da utilizzarsi nelle pause e non durante l’orario di lavoro. Ecc.. |
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Aspetti organizzativi |
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| Aspetti Organizzativi | Puntualità | Tutti i collaboratori sono tenuti al rispetto degli orari concordati. |
| Rispetto degli impegni e gestione |
E’ importante ricordare che gli impegni presi, devono essere gestiti sempre. Se serve la collaborazione di collega, ricordarsi il corso sulla gestione del tempo altrui. Usare molta cautela, se il collega è nella fascia di “Indisponibile” |
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| Elasticità delle mansioni | Il mansionario esplicita le proprie mansioni, ma ricordarsi sempre che tutti i collaboratori siano disponibili ad offrire la propria collaborazione. | |
Gestione immagine |
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| Immagine | Linguaggio | Tutti i collaboratori sono tenuti ad utilizzare un linguaggio consono allo studio notarile. |
| Abbigliamento | Lo studio notarile rispecchia il Notaio, il suo abbigliamento è indice della tipologia dello studio. | |
| Ordine della postazione e della zona di ricevimento | Scrivania in ordine, a turno prima di uscire ripristinare la sala colloqui con il cliente. | |
Alla prossima….
Riprendo le indicazioni esposte nell’articolo 2.
Gli obiettivi non potranno riguardare solo gli aspetti quantitativi (fatturato, redditività, margine, ecc.), ma anche aspetti qualitativi come:
la soddisfazione della clientela,
la crescita delle risorse umane,
le relazioni esterne,
le innovazioni tecnologiche,
il miglioramento organizzativo
la presenza sul Web e sui social
ecc;
Clima di Studio
Per creare una studio efficace, determinato, efficente e motivato occorre mettere in atto un insieme di interventi articolati. Il primo passo consiste nell’effettuare una valutazione dei componenti dello studio stesso. Le valutazioni riguarderanno sia aspetti economici sia aspetti più legati all’individuo come entità interagente con il gruppo e con l’attività che svolge.
Situazione iniziale
Il punto di partenza è lo svolgimento di un indaginesul benessere organizzativo.
Si tratta di effettuare un intervista ad ogni collaboratore, preceduta da un questionario (intervista effettuata da un esperto del metodo SB) . E’ importante gestire con estrema cautela questa fase, comunicare ai collaboratori che il test non verrà comunicato ai colleghi.
Le aree da sondare sono:
Controllo
E’ importante che nel momento di creazione del piano di esecuzione di stabilire e pianificare alcuni momenti di controllo. Lo scopo del controllo è di verificare i progressi, la disponibilità del soggetto, la raggiunta maturità del personale nella nuova modalità di lavoro.
Obiettivi e incentivi
Come dicevamo in precedenza, lo sviluppo armonico e continuo di un gruppo passa attraverso la definizione Chiara degli obiettivi finali e intermedi con procedure di misurazione dei risultati e relativa ricompensa..
In questi anni ho verificato sul campo (studio notarile) che non c’è nulla di più efficente, creativo e travolgente di un gruppo affiatato. Lo spirito di squadra da quel fortissimo legame che stringe i componenti nella condivisione delle difficoltà e dei rischi e dei successi. Personalmente non credo che un incentivo basato sul denaro abbia più forza di un incentivo basato sulla motivazione di essere un punto di forza in un progetto comune.
Dinamiche interne
Un gruppo funziona se, vi è affiatamento per ottenere questo occorre:
alla prossima…
Una semplice verità, pianifica cosa vuoi fare, decidi come farla, controlla come la stai svolgendo.
Definizione degli obiettivi dello studio notarile.
Pianificazione delle strategie per ottenere gli obiettivi.
Impostazione del piano operativo.
Coordinamento dei soggetti coinvolti nelle attività dello studio.
Analisi dei risultati ottenuti.
Valutazione delle nuove prospettive di business
Per riuscire in tempi brevi a supportare il Notaio ed attivare un percorso che lo porti ad avere tutte le conoscenze sopra evidenziate, entra in gioco la Strategy Business per lo studio notarile
Il Metodo Strategy Business SB® da noi applicato in più studi notarili è in grado di valorizzare le potenzialità inespresse all’interno degli studi notarili, ottimizzando sotto ogni aspetto l’efficienza e la produttività degli stessi;
Pianificazione
Una delle attività più banali, ma con un valoreintrenseco enorme consiste nella capacità di definire gli obiettivi di studio, ossia:
Lavorare per obiettivi significa dare una direzione al nostro impegno e conoscere lo sbocco del nostro lavoro.
Definizione obiettivo:
Un obiettivo, per definirsi tale, non deve essere:
Nonè unobiettivo: |
se è generico; | In questo caso non si tratterà di un “obiettivo” ma di un “buon proposito”. |
| se è indipendente da risultati specifici; | ||
| se è sganciato da scadenze temporali. | ||
| se non è sorretto da valori veri |
Il percorso da impostare per definire correttamente un obiettivo è rappresentato dal grafico a seguire
Strategia, occorre definire l’obiettivo (stato desiderato) con la massima precisione possibile.
L’obiettivo deve essere ben formato e chiaro a tutti coloro che lo dovranno perseguire.
La letteratura inglese conia la parola SMART per definire un obiettivo ben formato.
Ossia:
Specifico (specific);
Misurabile (measurable);
Accettato (accepted);
Raggiungibile (reachable);
Temporalmente definito (time based).
Quando si pone un obiettivo occorre essere certi di disporre delle risorse necessarie (mezzi, strumenti, capitali, risorse umane) per poterlo effettivamente raggiungere e soprattutto di avere e condividere i valori che sorreggano l’obiettivo..
Raggiunto l’obiettivo è di particolare importanza:
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Verificare periodicamente le
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Attenzione, gli obiettivi (essendo lo studio notarile gestito dal notaio) non potranno riguardare solo la soddisfazione della clientela, il clima di studio, la crescita delle risorse umane, le relazioni esterne, le innovazioni tecnologiche, il miglioramento organizzativo la presenza sul Web e sui social ecc; |
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| Gli obiettivi dovranno essere riferiti anche ad aspetti della vita personale e familiare. |
Alla prossima…